У відповідності до положень Закону України “Про захист прав споживачів” № 1023-XII від 12.05.1991, Закону України “Про звернення громадян” № 393/96-ВР від 02.10.1996, а також інших нормативно-правових актів України, що регулюють відносини у сфері захисту прав споживачів та розгляду звернень громадян, встановлюється наступна політика розгляду скарг та звернень.

1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

Grand Spa Resort and Conference, що знаходиться під управлінням Управлінської компанії Fomich Hotels Group, визнає першочергову важливість задоволення потреб та очікувань наших гостей і партнерів. Ми розуміємо, що навіть при найвищих стандартах обслуговування можуть виникати ситуації, які потребують особливої уваги та оперативного вирішення. Саме тому ми розробили комплексну систему розгляду та обробки скарг, яка забезпечує максимально ефективне вирішення будь-яких проблемних ситуацій.

Ця Політика встановлює чіткі процедури та принципи розгляду всіх видів скарг, зауважень та пропозицій, що надходять через веб-сайт https://grandspa.com.ua/ (далі – “Сайт”). Наша мета полягає не лише у вирішенні конкретних проблем, але й у постійному вдосконаленні якості наших послуг на основі отриманого зворотного зв’язку.

2. СФЕРА ЗАСТОСУВАННЯ

Дана Політика охоплює комплексний підхід до розгляду всіх типів звернень, що надходять через онлайн-канали комунікації. Ми приділяємо однакову увагу кожному зверненню, незалежно від його характеру та складності.

До сфери дії Політики входить розгляд питань, пов’язаних із: Функціонуванням онлайн-сервісів. Ми ретельно відстежуємо та оперативно реагуємо на будь-які технічні складнощі, що можуть виникнути при використанні систем онлайн-бронювання, заповненні форм або навігації по Сайту.

Якістю обслуговування: Особлива увага приділяється зауваженням щодо якості взаємодії з нашими онлайн-сервісами та персоналом служби підтримки.

Інвестиційними питаннями: Ми забезпечуємо професійний розгляд звернень, пов’язаних з інвестиційними можливостями та процесами.

Захистом персональних даних: Питання конфіденційності та безпеки особистої інформації користувачів розглядаються з максимальною відповідальністю та пріоритетністю.

3. ПРОЦЕДУРА ПОДАННЯ СКАРГИ

3.1. Канали подання скарг

Розуміючи важливість доступності та зручності комунікації, ми забезпечуємо різноманітні канали для подання скарг та звернень. Кожен користувач може обрати найбільш зручний спосіб комунікації:

Онлайн-форма на Сайті: Спеціально розроблена форма зворотного зв’язку дозволяє структуровано викласти суть звернення та прикріпити необхідні матеріали. Форма доступна цілодобово та забезпечує автоматичне підтвердження отримання звернення.

Електронна пошта: Звернення приймаються на офіційну адресу sales@grandspa.com. Наші спеціалісти опрацьовують кожен лист із належною увагою та професіоналізмом.

Телефонний зв’язок: За номером +38 073 320 4085 ви можете отримати оперативну консультацію та подати усне звернення, яке буде зафіксоване нашими операторами.

Письмове звернення: Для офіційних звернень ви можете надіслати лист за адресою: Івано-Франківська обл., с. Поляниця, курорт Буковель.

3.2. Необхідна інформація

Для забезпечення максимально ефективного та швидкого розгляду звернення, ми просимо надати повну та детальну інформацію про ситуацію, що виникла. Це допоможе нам краще зрозуміти суть проблеми та знайти оптимальне рішення.

При поданні скарги важливо зазначити:

Ідентифікаційні дані: Повне ім’я заявника та контактна інформація для зворотного зв’язку є необхідними для персоналізованого розгляду звернення та інформування про хід його вирішення.

Опис ситуації: Детальний опис проблеми повинен включати конкретні факти, дати та обставини виникнення ситуації. Чим більше релевантної інформації ви надасте, тим ефективніше ми зможемо опрацювати ваше звернення.

Супровідні матеріали: Будь-які документи, скріншоти або інші матеріали, що стосуються ситуації, можуть бути надзвичайно корисними для повного розуміння проблеми та прийняття правильного рішення.

4. ПРОЦЕС РОЗГЛЯДУ СКАРГ

4.1. Терміни розгляду

Ми встановлюємо чіткі часові рамки для кожного етапу розгляду звернень, забезпечуючи оперативність та ефективність процесу:

Первинна реакція: Протягом 24 годин після отримання скарги наші спеціалісти надсилають підтвердження її отримання та інформацію про подальші кроки розгляду.

Стандартний розгляд: Більшість звернень опрацьовується протягом 3 робочих днів. За цей час ми проводимо аналіз ситуації та надаємо первинну відповідь із пропозицією щодо вирішення питання.

Складні випадки: Якщо ситуація потребує детального розслідування або залучення додаткових спеціалістів, термін розгляду може бути продовжено до 14 робочих днів. В таких випадках ми обов’язково інформуємо заявника про причини продовження терміну та очікувані строки вирішення питання.

Особливі ситуації: У виняткових випадках, коли потрібне проведення складного технічного аналізу або залучення зовнішніх експертів, термін розгляду може становити до 30 днів. Такі випадки супроводжуються регулярним інформуванням заявника про хід розгляду справи.

4.2. Етапи розгляду

Кожне звернення проходить через чітко визначену процедуру розгляду:

Реєстрація та категоризація: Відразу після надходження скарга реєструється в нашій системі з присвоєнням унікального номера для відстеження. Проводиться первинний аналіз та визначення рівня пріоритетності.

Призначення відповідального: За кожним зверненням закріплюється конкретний спеціаліст, який несе відповідальність за його повний розгляд та вирішення.

Збір та аналіз інформації: Проводиться детальне вивчення всіх аспектів ситуації, збираються необхідні дані та документи, консультуються відповідні підрозділи.

Розробка рішення: На основі зібраної інформації формується комплексне рішення проблеми, яке враховує інтереси всіх сторін та відповідає встановленим стандартам якості.

Узгодження та реалізація: Запропоноване рішення узгоджується з керівництвом та впроваджується в дію. Заявник отримує детальну інформацію про прийняті міри та результати.

5. ГАРАНТІЇ ТА ЗОБОВ’ЯЗАННЯ

Управлінська компанія Fomich Hotels Group бере на себе наступні зобов’язання щодо розгляду скарг:

Конфіденційність: Ми гарантуємо повну конфіденційність всієї отриманої інформації та її використання виключно для цілей розгляду та вирішення конкретної ситуації.

Об’єктивність: Кожне звернення розглядається неупереджено, з урахуванням всіх наявних фактів та обставин.

Професіоналізм: До розгляду скарг залучаються кваліфіковані спеціалісти з відповідним досвідом та компетенцією.

Прозорість: Ми забезпечуємо повну прозорість процесу розгляду скарг та регулярно інформуємо заявників про хід розгляду їх звернень.

6. АПЕЛЯЦІЯ

У випадках, коли заявник не погоджується з прийнятим рішенням, ми забезпечуємо можливість його перегляду:

Повторний розгляд: Скарга може бути розглянута повторно з урахуванням додаткових матеріалів та аргументів.

Ескалація: Звернення може бути передане на розгляд вищому керівництву компанії.

Додаткова експертиза: За необхідності може бути проведена незалежна експертиза ситуації.

7. КОНТРОЛЬ ТА ЗВІТНІСТЬ

Для забезпечення постійного вдосконалення нашої роботи ми здійснюємо:

Систематичний аналіз: Регулярно проводиться аналіз всіх отриманих звернень для виявлення системних проблем та розробки превентивних заходів.

Моніторинг якості: Здійснюється постійний контроль за якістю розгляду скарг та дотриманням встановлених процедур.

Звітність: Формуються регулярні звіти про роботу зі зверненнями, які використовуються для вдосконалення наших послуг та сервісів.

8. КОНТАКТНА ІНФОРМАЦІЯ

Grand Spa Resort and Conference Під управлінням: Управлінської компанії Fomich Hotels Group Контактний телефон: +38 073 320 4085 Електронна пошта: sales@grandspa.com Фізична адреса: Івано-Франківська обл., с. Поляниця, курорт Буковель

Ми завжди відкриті для діалогу та готові до конструктивної співпраці для забезпечення найвищої якості обслуговування наших клієнтів та партнерів.

Дата останнього оновлення: 27.02.2025